顾客和餐厅大过招-餐厅酒店顾客“自带酒水”有什么办法解决?

  关于“自带酒水”,顾客和餐厅可谓是八仙过海各显神通,下面这位顾客为了能自带酒水也是够拼的了。


  但是作为餐厅,如何处理自带酒水情况,可是一件认真而严肃得事情,要如何做才能既保证餐厅利益,又不得罪顾客呢?

  一、要提前明示和告知客人。

  充分尊重客人的知情权和自主选择权。例如,在客人订餐时主动说明餐厅的做法,“谢绝自带酒水”的小标牌应该放在显眼处,客人进门的时候,如服务员看到应该问是否寄存,遇到客人个别要求要耐心协商,婉言谢绝客人自带酒水,讲明原因等,服务人员要注意服务态度和语言表达。可以学习国外一些餐厅的做法,将菜单陈列在餐厅入口处,以便客人进店前就能有条件对餐厅提供的菜品和服务条件有所了解。
  二、如果同意自带酒水,要明确相关责任

  如果同意客人可以自带酒水,一定要提醒客人有关责任问题,特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水,事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。在这里店方也要注意如果出了问题餐厅还是要承担附带关注责任。

  三、可以根据不同酒店情况,适当收取“附加服务费”。

  有一家酒店,自带酒水,收5%服务费,不带酒水,收3%服务费。问老板“客人感觉如何”,他说,只要你能坚持自己的菜品和服务品质,客人就会默认中认可。

  四、适当收取“清杯费”

  北京、上海不少酒店在菜单上公示:客人可以自带酒水,但每桌收取数额不等的“清杯费”(即清洗杯子的费用),如喝白酒一桌收80元,喝红酒收60元,喝啤酒收50元,酒店根据自己的规模和档次制定不同的收费标准,不管喝多少瓶酒,都按照桌来收取。这已在上海、北京多家酒店施行。但一定要注意客人接受程度和适当的提前告知方法。

  五、改变思路,酒水价比超市还低。

  很多酒店设酒水超市作为饮品卖点,价格和超市同价。一同行介绍,东北有家酒店,他把酒水卖的比超市还低:一、价格比超市还低,一下有了爆炸式宣传效应,没了自带酒水;二、销售量比以前更大了,比之前高价时总体赢利还多;三、直接和厂家谈进价,采购成本降低;四、形成连锁效应,因为酒水价低,顾客因此觉得他家菜品实惠,营业额明显上升。

  六、相关语言模板

  服务员:先生,我们这里有酒水销售,而且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的,有严格的质量保证,谢绝客人自带酒水的原因就是为了安全起见,请您理解我们的做法,再次谢谢您的支持与配合。

  服务员:(若客人执意要喝自带酒水)先生,是这样的,我也很理解您的心情,您若执意要喝您自带的酒水,您看收您酒水的10%的服务费应该可以吧?(征求客人同意,若确实收不到也要灵活处理,切莫与客人发生不愉快.与此同时要让客人清晰店内是不可自带酒水的,希望他下次来不要再自带酒水了)谢谢您理解与支持我们的的工作,祝您用餐愉快!

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